Uchanganuzi na UpimajiArtificial IntelligenceMafunzo ya Uuzaji na Masoko

Je, Idara za Mauzo na Masoko Zinafaidika vipi na Uchanganuzi wa Kituo cha Simu?

Uchanganuzi wa kituo cha simu hurejelea mchakato wa kuchanganua data na vipimo vilivyokusanywa kutoka kwa shughuli za kituo cha simu ili kupata maarifa na kufanya maamuzi yanayotokana na data. Inajumuisha kukusanya na kuchanganua aina mbalimbali za data, kama vile kiasi cha simu, muda wa simu, muda wa kusubiri, mwingiliano wa wateja, utendaji wa wakala, alama za kuridhika kwa wateja na zaidi.

Mifumo hii huruhusu vituo vya kupiga simu kutambua maeneo ya wasiwasi, kusaidia kufanya maamuzi yanayotokana na data, kuboresha kuridhika kwa wateja na - hatimaye - kupunguza gharama huku kuboresha matokeo ya biashara. Hii hapa ni baadhi ya mifano mahususi ya jinsi vituo vya simu vinavyotumia mifumo ya uchanganuzi kuboresha matokeo ya biashara zao:

  • Kituo cha simu kinaweza kutumia uchanganuzi ili kutambua ni mawakala gani wanao ugumu zaidi wa kushughulikia simu. Mara mawakala hawa wakishatambuliwa, kituo cha simu kinaweza kutoa mafunzo ya ziada au mafunzo ili kuwasaidia kuboresha utendakazi wao.
  • Kituo cha simu kinaweza kutumia uchanganuzi ili kubaini ni mawakala wangapi wanaohitaji kufanya kazi katika saa za kilele. Taarifa hizi zinaweza kusaidia kituo cha simu kuepuka kuzidisha wafanyakazi au wafanyakazi wachache, jambo ambalo linaweza kusababisha kupungua kwa ufanisi na kuridhika kwa wateja.
  • Kituo cha simu kinaweza kutumia uchanganuzi kutambua ni aina gani za simu zinazosababisha malalamiko mengi ya wateja. Pindi aina hizi za simu zinapotambuliwa, biashara inaweza kuunda mikakati ya kuboresha jinsi zinavyoshughulikiwa.
  • Kituo cha simu kinaweza kutumia uchanganuzi kutambua ni simu zipi zinazoweza kushughulikiwa na chaguo za kujihudumia. Kwa kuelekeza simu hizi kwenye chaguo za kujihudumia, kituo cha simu kinaweza kutoa mawakala ili kushughulikia simu ngumu zaidi.

Mifumo ya uchanganuzi ya kituo cha simu inaweza kuwa muhimu kwa kuboresha matokeo ya biashara, ikijumuisha mauzo na mikakati yako ya uuzaji.

Takwimu za Kituo cha Simu

Uchanganuzi wa kituo cha simu husaidia mashirika kuelewa na kuboresha juhudi zao za uuzaji na uuzaji kwa njia kadhaa:

  • Tathmini ya utendaji: Kwa kuchanganua vipimo vya kituo cha simu, mashirika yanaweza kutathmini utendakazi wa mawakala binafsi na timu nzima. Vipimo kama vile wastani wa muda wa kushughulikia simu, kiwango cha utatuzi wa simu ya kwanza, na alama za kuridhika za mteja zinaweza kutoa maarifa muhimu kuhusu ufanisi na utendakazi wa wakala.
  • Uchambuzi wa Uzoefu wa Wateja: Uchanganuzi wa kituo cha simu huruhusu biashara kutathmini ubora wa mwingiliano wa wateja. Kwa kuchanganua rekodi za simu, uchanganuzi wa hisia, na maoni ya wateja, mashirika yanaweza kutambua mienendo, pointi za maumivu, na maeneo ya kuboresha uzoefu wa wateja.
  • Maarifa ya Uuzaji na Uuzaji: Uchanganuzi wa kituo cha simu unaweza kusaidia kutambua mitindo na mwelekeo wa mauzo na uuzaji. Mashirika yanaweza kuboresha mikakati yao ya uuzaji na uuzaji, kuboresha kampeni, na kulenga sehemu mahususi za wateja kwa kufuatilia vipimo kama vile uwiano wa wito-kwa- ubadilishaji, matokeo ya simu na mapendeleo ya wateja.
  • Ufanisi wa Uendeshaji: Kuchanganua data ya kituo cha simu husaidia kutambua vikwazo na uzembe katika mchakato wa kushughulikia simu. Mashirika yanaweza kuongeza ufanisi wa utendaji kazi na kupunguza gharama kwa kuboresha uelekezaji wa simu, viwango vya utumishi na mgao wa rasilimali.

KPI za Kituo cha Simu

Vituo vya simu kwa kawaida hupima utendakazi kwa kutumia Viashiria Muhimu mbalimbali vya Utendaji (KPI) kutathmini ufanisi wao, ufanisi na viwango vya kuridhika kwa wateja. KPIs zinazofuatiliwa zinaweza kutofautiana kulingana na malengo ya shirika, tasnia na malengo ya huduma kwa wateja. Hapa kuna baadhi ya KPI za kawaida za kituo cha simu:

  • Muda Wastani wa Kushughulikia (AHT): AHT hupima wastani wa muda unaochukua kwa wakala kushughulikia mwingiliano wa wateja, ikijumuisha muda wa maongezi, muda wa kushikilia na kazi ya baada ya simu. Ni kipimo muhimu cha kutathmini ufanisi na tija ya wakala.
  • Azimio la Simu ya Kwanza (RCF) Kiwango: FCR hupima asilimia ya masuala ya wateja au maswali yaliyotatuliwa wakati wa mawasiliano ya kwanza bila kuhitaji ufuatiliaji au ongezeko lolote. Kiwango cha juu cha FCR kinaonyesha utatuzi bora wa matatizo na kuridhika kwa wateja.
  • Kiwango cha Huduma: Kiwango cha Huduma hupima asilimia ya simu zinazojibiwa ndani ya muda uliobainishwa. Inaonyesha uwezo wa kituo cha simu kudhibiti idadi ya simu na kudumisha muda unaokubalika wa kusubiri wa mteja. Malengo ya kiwango cha huduma ya kawaida mara nyingi huonyeshwa kama "X% ya simu zinazojibiwa kwa sekunde Y."
  • Kiwango cha Kuacha Simu: Kiwango cha Kuachana na Simu kinaonyesha asilimia ya simu ambazo wateja huacha kabla ya kufikia wakala. Viwango vya juu vya kutelekezwa vinaweza kuwa dalili ya muda mrefu wa kusubiri au uhaba wa wafanyakazi.
  • Kiwango cha Umiliki: Kiwango cha Ukaaji hupima asilimia ya mawakala wa muda wanaoshughulika na mwingiliano wa wateja au shughuli zinazohusiana. Inasaidia kutathmini matumizi ya wakala na usimamizi wa mzigo wa kazi.
  • Kuridhika kwa Wateja (CSAT) Alama: CSAT ni kipimo cha kuridhika kwa mteja na huduma waliyopokea. Kwa kawaida hupimwa kupitia tafiti za baada ya mwingiliano au maoni. Alama za CSAT hutoa maarifa katika ubora wa jumla wa huduma kwa wateja.
  • Alama za Wakuzaji (NPS): NPS hupima uaminifu wa wateja na uwezekano wa wateja kupendekeza kampuni kwa wengine. Mara nyingi hupimwa kupitia tafiti za baada ya mwingiliano ambazo huwauliza wateja kukadiria uwezekano wao wa kupendekeza kampuni kwa kiwango cha 0 hadi 10.
  • Alama ya Ubora wa Simu: Alama ya Ubora wa Simu hutathmini ubora wa mwingiliano wa wakala na mteja kulingana na vigezo vilivyobainishwa mapema. Inaweza kupimwa kupitia ufuatiliaji wa simu, bao la simu, au maoni ya mteja. Alama za ubora wa simu husaidia kutathmini utendakazi wa wakala na kutambua maeneo ya kuboresha.
  • Kasi ya Wastani ya Kujibu (ASA): ASA hupima wastani wa muda unaochukua kwa simu kujibiwa na wakala, kwa kawaida kuanzia inapoingia kwenye foleni. Inaonyesha uwezo wa kituo cha simu kushughulikia simu zinazoingia mara moja.
  • Kiwango cha Kupungua kwa Wakala: Kiwango cha Kupungua kwa Wakala hupima asilimia ya mawakala wanaoondoka kwenye kituo cha simu kwa muda mahususi. Inaonyesha kuridhika kwa mfanyakazi, kubaki, na athari kwa jumla ya gharama za wafanyikazi na mafunzo.

Hii ni mifano michache tu ya KPI za kituo cha simu za kawaida. KPI mahususi zinazofuatiliwa zinaweza kutofautiana kulingana na malengo ya kituo cha simu, viwango vya tasnia na malengo mahususi na vipaumbele vya shirika.

Vipengele vya Uchanganuzi wa Kituo cha Simu

Vipengele vya kawaida vinavyopatikana katika majukwaa ya uchanganuzi ya kituo cha simu ni pamoja na:

  • Ufuatiliaji wa Wakati Halisi: Mifumo hutoa dashibodi za wakati halisi na uwezo wa kuripoti ambao huwaruhusu wasimamizi na wasimamizi kufuatilia shughuli na vipimo vya kituo cha simu kadri zinavyofanyika. Hii husaidia katika kutambua masuala kwa haraka na kufanya marekebisho ya haraka.
  • Kurekodi Simu na Uchezaji: Mifumo ya uchanganuzi ya kituo cha simu mara nyingi hujumuisha uwezo wa kurekodi simu kwa madhumuni ya uhakikisho wa ubora. Rekodi hizi zinaweza kuhifadhiwa na kufikiwa baadaye kwa tathmini, mafunzo, na kufuata.
  • Vipimo vya Utendaji na Ufuatiliaji wa KPI: Majukwaa hufuatilia na kuonyesha vipimo muhimu vya utendakazi na viashirio muhimu vya utendakazi (KPI) kama vile muda wa wastani wa kushughulikia, kiwango cha utatuzi wa simu ya kwanza, kasi ya kuachwa kwa simu, viwango vya walioshawishika, alama za kuridhika kwa wateja na zaidi. Vipimo hivi hutoa maarifa kuhusu utendakazi wa wakala, uzoefu wa mteja na utendakazi wa jumla wa kituo cha simu.
  • Taswira ya Data na Kuripoti: Mifumo ya uchanganuzi ya kituo cha simu hutoa dashibodi na taswira zinazoweza kugeuzwa kukufaa ili kuwasilisha data katika umbizo la maana na linaloeleweka kwa urahisi. Mara nyingi hujumuisha ripoti zilizoundwa awali na uwezo wa kuunda ripoti maalum, kuwezesha wasimamizi kupata maarifa kuhusu mitindo, mifumo na utendaji kadri muda unavyopita.
  • Uchanganuzi wa Matamshi: Baadhi ya mifumo hujumuisha uwezo wa uchanganuzi wa usemi unaotumia uchakataji wa lugha asilia na mbinu za kujifunza kwa mashine ili kuchanganua rekodi za simu. Hii husaidia kutambua maneno muhimu, hisia na mitindo katika mwingiliano wa wateja, kutoa maarifa muhimu kwa ajili ya kuboresha utendaji wa wakala na uzoefu wa wateja.
  • Takwimu za Utabiri: Mifumo ya hali ya juu ya uchanganuzi ya kituo cha simu inaweza kutumia algoriti kutabiri idadi ya simu, mahitaji ya wafanyikazi na tabia ya wateja. Hii husaidia katika kuboresha ugawaji wa rasilimali na kuboresha ufanisi wa uendeshaji.
  • Uchanganuzi wa Safari ya Wateja: Mifumo fulani hutoa uwezo wa uchanganuzi wa safari ya wateja, ambao hufuatilia na kuchambua mwingiliano wa wateja katika sehemu nyingi za kugusa, ikiwa ni pamoja na simu, barua pepe, gumzo na mitandao ya kijamii. Hii inatoa mtazamo wa jumla wa safari ya mteja na husaidia kutambua fursa za kuboresha na ushiriki wa kibinafsi.
  • Usimamizi wa Utendaji wa Wakala: Mifumo ya uchanganuzi ya kituo cha simu mara nyingi hujumuisha zana za usimamizi wa utendakazi, ikiwa ni pamoja na kadi za alama za mawakala, moduli za kufundisha na mafunzo, na ufuatiliaji wa utendaji. Vipengele hivi huwasaidia wasimamizi kutambua maeneo ya kuboresha, kutoa maoni kwa mawakala na kuboresha utendaji wa jumla wa wakala.
  • Ujumuishaji na Mifumo ya CRM: Majukwaa mengi ya uchanganuzi wa kituo cha simu huunganishwa na usimamizi wa uhusiano wa wateja (CRM) mifumo ya kuunganisha data ya wateja na vipimo vya kituo cha simu. Ujumuishaji huu huwezesha mtazamo wa kina wa mwingiliano wa wateja na huongeza juhudi za mauzo na uuzaji.

Vipengele mahususi vinaweza kutofautiana katika mifumo mbalimbali, na mashirika yanaweza kuchagua mifumo kulingana na mahitaji na mahitaji yao mahususi.

Jinsi AI Inaathiri Uchanganuzi wa Kituo cha Simu

Akili ya bandia (AI) ina jukumu kubwa katika uchanganuzi wa kituo cha simu. Teknolojia za AI zinasaidiwa ili kuongeza uwezo wa majukwaa ya uchanganuzi ya vituo vya simu na kuboresha utendaji wa jumla. Hapa kuna baadhi ya njia ambazo AI inahusika katika uchanganuzi wa kituo cha simu:

  • Usindikaji wa Lugha Asilia (NLP): Mbinu za NLP zinazoendeshwa na AI hunakili na kuchanganua rekodi za simu. Algorithms za NLP zinaweza kutoa maarifa muhimu kutoka kwa mazungumzo yanayozungumzwa, kama vile uchanganuzi wa hisia, maneno muhimu na dhamira ya mteja. Hii husaidia kuelewa mahitaji ya wateja, kutambua mitindo, na kuboresha utendaji wa wakala.
  • Uchanganuzi wa Matamshi: Masuluhisho ya uchanganuzi wa usemi unaotegemea AI hutumia kanuni za kujifunza kwa mashine kuchanganua na kutafsiri mifumo ya matamshi, sauti na hisia katika mwingiliano wa wateja. Maarifa haya husaidia kutambua viwango vya kuridhika kwa wateja, mapungufu ya utendaji wa wakala na fursa za kuboresha.
  • Takwimu za Utabiri: Kanuni za AI huwezesha uchanganuzi wa ubashiri katika uchanganuzi wa kituo cha simu. AI inaweza kutabiri idadi ya simu, tabia ya mteja, na utendaji wa wakala kwa kuchanganua data na mifumo ya kihistoria. Hii husaidia kuboresha ugawaji wa rasilimali, viwango vya wafanyakazi, na kuratibu ili kuboresha ufanisi wa uendeshaji.
  • Wasaidizi wa Mtandao wenye akili (IVAs): Wasaidizi pepe au chatbots zinazoendeshwa na AI zinaunganishwa kwenye majukwaa ya uchanganuzi ya kituo cha simu. IVA zinaweza kushughulikia maswali rahisi ya wateja, kutoa chaguo za huduma binafsi, na kusaidia mawakala kwa wakati halisi. Hutumia ujifunzaji wa lugha asilia na mashine ili kuelewa na kujibu maswali ya wateja kwa usahihi.
  • Uchambuzi wa hisia: Kanuni za AI hutumika kuchanganua hisia za wateja katika muda halisi au kupitia uchanganuzi wa baada ya simu. Kwa kuelewa hisia za wateja na viwango vya kuridhika, mashirika yanaweza kutambua maeneo ya kuboresha na kuchukua hatua za kushughulikia maswala ya wateja.
  • Uboreshaji wa Otomatiki na Mtiririko wa Kazi: AI inaweza kufanya michakato fulani ya kituo cha simu kiotomatiki, kama vile uelekezaji wa simu, uundaji wa tikiti, na kazi za kujirudia. Kwa kuendesha michakato ya kawaida kiotomatiki, mawakala wa vituo vya simu wanaweza kuzingatia kazi ngumu zaidi na za kuongeza thamani, kuongeza tija na kuboresha huduma kwa wateja.
  • Ubinafsishaji na Maarifa ya Wateja: Algoriti za AI zinaweza kuchanganua data na mwingiliano wa wateja ili kutoa mapendekezo ya kibinafsi, matoleo na hali ya utumiaji iliyolengwa kwa wateja. Mashirika yanaweza kuboresha juhudi za mauzo na uuzaji na kutuma ujumbe unaolengwa kwa kuelewa mapendeleo ya wateja.

Ujumuishaji wa AI katika uchanganuzi wa kituo cha simu huwezesha mashirika kupata maarifa ya kina kutoka kwa data zao, kuboresha uzoefu wa wateja, na kuboresha shughuli za jumla za kituo cha simu. Huwezesha biashara kufanya maamuzi yanayotokana na data, kuboresha utendakazi wa wakala, na kutoa huduma maalum kwa wateja.

Majukwaa ya Uchanganuzi wa Kituo cha Simu

Baadhi ya majukwaa maarufu ya uchanganuzi wa kituo cha simu ni pamoja na:

  • Genesys: Genesys hutoa safu ya kina ya zana za uchanganuzi za kituo cha simu ambazo hutoa maarifa juu ya utendakazi wa wakala, uzoefu wa mteja, na ufanisi wa kazi.
  • Tano9: Five9 ni programu ya kituo cha mawasiliano inayotegemea wingu yenye uwezo wa uchanganuzi wa kufuatilia na kuchambua vipimo vya kituo cha simu, utendaji wa wakala na mwingiliano wa wateja.
  • Kwenda: Avaya hutoa masuluhisho ya uchanganuzi wa kituo cha simu kuwezesha mashirika kufuatilia na kuboresha shughuli, kuboresha uzoefu wa wateja na kuimarisha juhudi za mauzo na uuzaji.
  • NICE Wasiliana: NICE inContact inatoa vipengele mbalimbali vya uchanganuzi wa kituo cha simu, ikiwa ni pamoja na ufuatiliaji wa wakati halisi, udhibiti wa utendaji kazi na uchanganuzi wa safari ya wateja, ili kusaidia mashirika kuboresha utendaji wao wa kituo cha simu.
  • Talkdesk: Talkdesk ni programu ya kituo cha mawasiliano inayotegemea wingu iliyo na uchanganuzi na vipengele vya kuripoti ili kufuatilia vipimo muhimu vya kituo cha simu na kuboresha utendakazi.

Ni muhimu kutambua kwamba umaarufu wa mifumo unaweza kutofautiana kulingana na mahitaji maalum ya sekta, ukubwa wa kampuni na mapendeleo. Mashirika mara nyingi huchagua majukwaa ya uchanganuzi ya kituo cha simu kulingana na mahitaji yao ya kipekee na uwezo wa ujumuishaji na mifumo yao iliyopo.

Douglas Karr

Douglas Karr ni CMO ya Fungua MAELEZO na mwanzilishi wa Martech Zone. Douglas amesaidia kampuni nyingi za kuanzisha MarTech zilizofaulu, amesaidia katika bidii inayofaa ya zaidi ya $5 bil katika ununuzi na uwekezaji wa Martech, na anaendelea kusaidia kampuni katika kutekeleza na kuelekeza mikakati yao ya uuzaji na uuzaji kiotomatiki. Douglas ni mtaalamu wa mabadiliko ya kidijitali anayetambulika kimataifa na mtaalam wa MarTech na spika. Douglas pia ni mwandishi aliyechapishwa wa mwongozo wa Dummie na kitabu cha uongozi wa biashara.

Related Articles

Rudi kwenye kifungo cha juu
karibu

Adblock Imegunduliwa

Martech Zone inaweza kukupa maudhui haya bila gharama kwa sababu tunachuma mapato ya tovuti yetu kupitia mapato ya matangazo, viungo vya washirika na ufadhili. Tutashukuru ikiwa ungeondoa kizuizi chako cha matangazo unapotazama tovuti yetu.