GM: Unafanya Utafiti Mbaya
Baada ya kuendesha gari langu kwa miaka kumi, niliamua kwenda kubwa au kwenda nyumbani. Nimeathiriwa na upendo wa Babu yangu wa Cadillac yake na kukumbuka safari za wikendi ambapo alitupeleka nje… Nilinunua Cadillac yangu ya kwanza mapema mwakani. Uuzaji nilionunua kutoka kwake ni mzuri sana… watu wa chini kwa chini kutoka kwa mapokezi hadi muuzaji hadi watu wa huduma.
Kila wakati ninapoweka miadi ya kubadilisha mafuta (kutoka kwenye Programu yangu ya iPhone… ni jambo zuri kiasi gani?!), Nina uzoefu mzuri.
Na kisha hutokea.
Hii.
Ninaulizwa, nilikashifiwa, na karibu kuombwa kujaza tafiti zozote kutoka General Motors na Kuridhika kabisa alama. Imefafanuliwa wazi kuwa siwezi kuingia daraja moja bila kufanya hivyo, na kuna athari mbaya kwa wafanyikazi ikiwa hilo halitafanyika.
Inanifanya kufikiri kwamba GM imechukua kile kutumika kuwa chombo kubwa ya kupima wateja wao maoni na kufuatilia kuridhika yao, na kugeuka kuwa silaha kwamba wafanyabiashara na wafanyakazi wao ni ganda la. Inasikitisha kwamba muuzaji hupitia shida ya kuchapisha na kuweka barua hii ya jalada kwa kila taarifa ya huduma na kutumia mara chache kuielezea. Sijataja muuzaji katika chapisho hili la blogi kwani sitaki wapate shida.
Kampuni yoyote inayonasa akili ya mteja inaelewa kuwa kuna tofauti ya makosa katika maoni ya wateja na kwamba hitilafu ya kibinadamu iko karibu katika huduma kwa wateja. Kwa maneno mengine, haijalishi jinsi timu yako inavyofanya vizuri, baadhi ya watu wana siku mbaya tu au ni wapuuzi na hawatakupa alama kamili. Wakati mwingine, timu yako ya huduma inaweza kufanya makosa… lakini jinsi wanavyopata nafuu kutokana nayo ni muhimu, si kama walifanya kazi ifaayo au la. Kwa maneno mengine, tupa 5% ya juu na chini na uweke iliyobaki kwa kipimo sahihi cha utendakazi.
Wateja hawaamini kuwa kampuni yoyote hutoa a uzoefu mzuri wa nyota 5, kwa hivyo acha kuidai.
Nina hakika kuwa motisha ya kukusanya data hii ya kuridhika kwa wateja ni kwa sababu zote nzuri. Lakini utekelezaji unaonekana kuwa suala. Makampuni hayapaswi kuogopa kufanya makosa mara kwa mara au kuwa kwenye mwisho mbaya wa hasira ya watumiaji wa kijinga.
Kejeli, kwa kweli, ni kwamba nje ya hii utafiti, Mimi furaha na muuzaji wangu.