Huduma ya Wateja dhidi ya Usaidizi wa Wateja

msaada wa huduma kwa wateja

Kuna shida katika tasnia ya mkondoni. Tunatumia maneno huduma ya wateja na msaada wa wateja kwa kubadilishana… lakini zina maana ya vitu viwili tofauti. Mara nyingi, shirika la mkondoni ambalo limewekeza katika timu ya msaada hulipia shirika ambalo halina.

Leo usiku, nilikuwa naandika pendekezo la kawaida la kusambazwa kwa wateja wetu na nilitaka kuwa na uhakika wa kutofautisha huduma dhidi ya msaada. Kama shirika la huduma, jukumu letu ni kuwasiliana vyema na mteja na kutoa kile walichoomba. Hatuwezi kutoa msaada, ingawa. Hatuna wafanyikazi kusaidia wateja wala hakuna fedha za kutosha katika mikataba yetu kwa wafanyikazi wa timu ya msaada. Sasa tunawahudumia wateja nchini Uingereza, Canada na kote Amerika… hiyo ni kazi nyingi kuwa na watu wanaopatikana.

Nakumbuka wakati nilikuwa nikifanya kazi ExarTarget kwamba tutakuwa na wateja watupigie simu kwa maswala na utoaji wa barua pepe kwa usahihi. Ilikuwa tu shida yetu kwa sababu tulikuwa na wateja wanaolipa ambao walitarajia msaada kama sehemu ya ushiriki wao wa huduma kwa wateja. Mteja hakuweza kuita Outlook hatairekebisha, hata hivyo). Ililazimisha ExactTarget kuhamasisha usimbuaji duni wa HTML kufanya kazi karibu na maswala… na kuendelea kuunga mkono maswala ambayo hawakuwa nayo juu yake!

Programu kama kampuni za Huduma zimegawanyika - nyingi kati yao hutoa msaada kwa kila tukio, wengine hutoa vifurushi vya msaada, na wengine haitoi kabisa. Wakati mwingine, kampuni zinawekeza katika Programu kama Huduma ili tu kujua kuwa hakuna mtu wa kupiga simu wakati inapojitokeza. Hiyo ni nafasi nzuri ya kuweka kampuni.

Sasa tunakabiliwa na bure matumizi - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter na Facebook - na zote haraka zinakuwa muhimu kwa biashara zetu. Hizi zote ni kampuni zinazotoa huduma nzuri… lakini hazina msaada wa aina yoyote (WordPress ina VIP, Google imedhibitisha wahusika wengine). Mifumo yetu inakua kwa kutegemeana na ugumu tunapoendelea kujumuisha na kuunganisha yaliyomo. Je! Ni nini hufanyika wakati yote yanaenda mrama?

IMHO, ni suala la muda tu kabla kampuni hizi kulazimishwa kutoa msaada. Google Apps, kwa mfano, hutoa msaada kwa $ 50 kwa kila mtumiaji kwa mwaka. Huo ni mpango mzuri sana na nina hakika kwamba inaepuka tishio lolote la kisheria ambalo Google ingekuwa nalo ikiwa wataiacha kampuni ikiwa juu na kavu bila barua pepe yoyote kwa wiki moja au mbili.

Msaada wa Wateja ni muhimu kwa shughuli muhimu za utume. Ndio sababu kuna kampuni kama Webtrends juu ya Google Analytics, ExarTarget juu ya Lyris, na Squarespace juu ya WordPress. Kwa bahati mbaya, hakuna chaguzi nyingi linapokuja suala la Youtube, Twitter na Facebook - kiwango chao cha usambazaji ndicho kinachowafanya waweze kufanya biashara.

Mimi ni shabiki mkubwa wa teknolojia ya chanzo wazi, lakini ningependa sana kuona mashirika haya yakipanua matoleo yao ya msaada… hata ikiwa inamaanisha kuwa wateja watalazimika kuilipia. Nini unadhani; unafikiria nini?

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.