Kampuni za SaaS Excel katika Mafanikio ya Wateja. Unaweza Pia ... Na Hapa Kuna Jinsi

Mafanikio kwa Wateja wa SaaS

Programu sio ununuzi tu; ni uhusiano. Inapoendelea na kusasisha kukidhi mahitaji ya teknolojia mpya, uhusiano unakua kati ya watoaji wa programu na mtumiaji wa mwisho-mteja-wakati mzunguko wa ununuzi wa milele unaendelea. Programu-kama-huduma (Saaswatoa huduma mara nyingi hufaulu katika huduma kwa wateja ili kuishi kwa sababu wanahusika katika mzunguko wa ununuzi wa milele kwa njia zaidi ya moja. 

Huduma nzuri ya wateja husaidia kuhakikisha kuridhika kwa mteja, inakuza ukuaji kupitia media ya kijamii na rejea za mdomo, na inawapa watumiaji ujasiri wa kupanua uhusiano wao kupitia huduma na uwezo wa ziada. Kwa watoaji wa SaaS wanaohusika katika sehemu ya B2B, hii inaweza kumaanisha idadi kubwa ya viti na leseni zilizoongezwa, zote kutoka kwa mteja mmoja.

Katika uchumi wa huduma ya ushindani wa leo, msaada wa kipekee wa wateja unaweza kuwa kitofautishaji cha chapa muhimu kuliko zote. Kwa kuzingatia, hapa kuna vidokezo vichache muhimu kutoka kwa uwanja wa SaaS:

1. Usiruhusu mema (kuokoa gharama) kuwa adui wa kamili (kuridhika kwa wateja).

Kuweka gharama chini hakika ni lengo linalostahili. Ikichukuliwa kupita kiasi, hata hivyo, inaweza kusababisha maamuzi mabaya ya biashara.

Shughuli nyingi za huduma kwa wateja zimejaribu kudhibiti gharama kwa kupunguza msaada wao kwa wateja, na uzoefu wa wateja ukiporomoka kama matokeo. Wengine wameanzisha chaguzi zaidi za huduma ya kibinafsi, ambayo inaweza kuwa tasifida ya "soma nakala hii na ujitambue mwenyewe," lakini watoa huduma wa SaaS ni wataalam wa kuelewa saizi moja haitoshei zote. Miaka elfu ya teknolojia-savvy na Gen Zers inaweza kuwa sawa na chaguo la huduma ya kibinafsi mkondoni, lakini wateja wa Gen X na watoto wachanga ambao wanapendelea kutumia simu wanaona huduma ya kibinafsi kama njia rahisi ya kuondoa mwingiliano wa moja kwa moja wa kibinadamu.

Mashirika ya msaada ambayo yanajaribu kurekebisha changamoto ya huduma ya gharama kwa kupunguza muda wa mawasiliano pia hukosa hoja. Kwa kuhamasisha mawakala kupunguza muda uliotumika kwenye kila simu, gumzo, ujumbe, au barua pepe, ni rahisi kuelewa au kupuuza mahitaji ya wateja. Uzoefu mbaya mara nyingi huwa matokeo.

Ni muhimu kufahamu umuhimu wa kukutana na ubora kwa uaminifu wa wateja wa muda mrefu, haswa ndani ya mzunguko wa ununuzi wa kila wakati. Mpaka kampuni zinaposhughulikia gharama ya churn, kupoteza uaminifu, na uharibifu wa sifa za chapa, akiba ya gharama ya muda mfupi itaendelea kushinda mafanikio ya muda mrefu.

2. Kipa kipaumbele vipimo hivi viwili badala yake.

Huduma bora ya wateja na mashirika ya msaada huzingatia metriki chache: haswa:

  1. Wastani wa kasi ya kujibu - kipimo (kitu kama kasi ya wastani ya kujibu, au ASA), ambayo inaweza kupimwa na jukwaa lolote la kisasa la msaada; na moja ililenga kuridhika kwa mteja, na metriki zilizokusanywa kupitia tafiti za haraka baada ya mawasiliano. Nyakati za majibu ni barometer ya urahisi, upatikanaji na kuridhika, kwa hivyo majibu lazima yawe haraka iwezekanavyo.
  2. Alama za kuridhika kwa wateja - pamoja na maoni ya bure, onyesha ikiwa mahitaji ya mteja kwa ubora wa jumla wa huduma (QoS) zilikutana. Badala ya kuhukumu ufanisi kwa kutumia metriki kama maazimio ya kugusa kwanza na muda wa kupiga simu — ambao unaweza kutumiwa kwa urahisi na mwishowe hauamua QoS-Watoa huduma wa SaaS hupata mafanikio katika kupima ASA na kuridhika kwa jumla.

3. Mfikirie mteja kana kwamba ni mama yako kwenye simu.

Uelewa ni sehemu kubwa ya msaada wa wateja. Fikiria ni mama yako au mwanafamilia wa karibu kwenye simu; ungependa kituo cha msaada kijibu mara moja (au mpe fursa ya kupokea simu tena). Ungetaka pia wakala atembee kila hatua ya suluhisho kwa uvumilivu na huruma, hata ikiwa hiyo inamaanisha kuzungumza naye kupitia kiunga cha huduma ya kibinafsi. Mwishowe, ungetaka wakala ampe wakati wote anaohitaji, hata ikiwa hiyo itachukua simu kupita lengo la muda wa kiholela.

Uliza meneja wa huduma kwa wateja katika kampuni yoyote ya SaaS na watakubali kuwa mafunzo ya ustadi wa programu kwa wafanyikazi wa msaada wa wateja sio tu nzuri ya kuwa nayo; badala, ni muhimu. Hata kama mafunzo ya wakala wa kampuni ni nzuri na alama za ASA ziko juu ya wastani, kumtibu kila mteja kama mshiriki wa familia itawafanya watumiaji watafute juu ya chapa yako juu ya mambo mengine yote.

4. Pandisha mawakala wako kwa idara zingine

Mvuto wa ndani unapaswa kuwa kipimo kinachofunua zaidi ya mafanikio ya msaada wa wateja. Ikiwa kampuni inakuza mawakala wake wa huduma bora kwa wateja kwa sehemu zingine za shirika, inamaanisha sio mafunzo tu lakini pia kuwapa wafanyikazi njia ya kazi.

Idara za huduma kwa wateja smart haziogopi kuruhusu mawakala wao kuendelea na mauzo, uhakikisho wa ubora, ukuzaji wa bidhaa, au taaluma zingine. Inamaanisha mawakala hao wamejifunza chapa hiyo na nguvu zake na fursa za ukuaji kutoka kwa ufikiaji wao wa mbele. Kama wahitimu wa "mfumo wa kilimo" wa kampuni hiyo, wana ufahamu na tabia nyingi ambazo zitathaminiwa katika biashara.

Kufikiria upya ni nini muhimu kuendesha mafanikio (mteja)

Wafanyabiashara wanapenda kusema, "Ni nini kinachopimwa hupata kusimamiwa." Katika huduma ya wateja, hata hivyo, kile kinachopimwa kawaida hupata hutumiwa. Watoa huduma wa SaaS ni bora kuzuia mitego ya kipimo kwa sababu wanatambua mazoezi husafirisha huduma mbali na wateja badala ya kuelekea kwao.

Ni ulimwengu unaozidi kutolewa nje, na wateja wanathamini uzoefu juu ya vitu vingine vyote. Jinsi kampuni inavyoshughulikia wateja wake ni muhimu sana kama bidhaa inayouza. Watoa programu wanaweza kuuza kwanza S in Saas, lakini ili kufanikiwa lazima wawe mabwana wakati wa pili S. Hiyo ni dhana kampuni yoyote-na mteja yeyote-hakika atathamini. 

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.