Maudhui ya masoko

Metriki 6 za Utendaji Muhimu kwa Kuridhika kwa Wateja

Miaka iliyopita, nilifanya kazi kwa kampuni ambayo ilifuatilia kiwango cha simu zao katika huduma ya wateja. Ikiwa sauti yao ya simu iliongezeka na muda kwa kila simu ulipunguzwa, wangesherehekea yao mafanikio. Shida ilikuwa kwamba hawakufanikiwa hata kidogo. Wawakilishi wa huduma kwa wateja walikimbilia tu kila simu ili kuweka usimamizi kutoka migongoni mwao. Matokeo yake ni wateja waliokasirika sana ambao walilazimika kupiga simu mara kwa mara ili kupata azimio.

Ikiwa utafuatilia kuridhika kwa mteja wako kwa huduma ya wateja na msaada wa wateja, hapa kuna metriki 6 za utendaji ambazo unapaswa kuanza kupima sasa:

  1. Shikilia Muda - Kiasi cha muda ambao wateja hutumia kushikilia. Wawakilishi wako wa huduma kwa wateja wanahitaji kufanya kazi vizuri ili kuweka simu zilizojibiwa, lakini sio kwa hasara kwa mteja anayezungumza naye! Wakati wa kushikilia ni kiashiria kizuri cha ikiwa una wawakilishi wa kutosha kusaidia wateja wako.
  2. Nakala za Msaada Soma - Kuwa na maktaba kubwa ya rasilimali ya kibinafsi ni lazima ikiwa unataka kusaidia wateja wote na kuweka mahitaji ya timu yako chini. Maswali Yanayoulizwa Sana, misingi ya maarifa, jinsi-ya video, msaada unaoweza kutafutwa… kila kitu husaidia! Kwa kufuatilia nakala zilizosomwa, unaweza kupata picha wazi ya ubora wa nakala hizo na uangalie matumizi yao kuhusiana na kiasi cha simu.
  3. Wakati wa Kusoma Nakala - Ikiwa wasomaji wanapata nakala lakini hawakai muda wa kutosha kuisoma, unayo kazi ya kufanya. Labda unahitaji picha za skrini zaidi au rekodi ili kuwasaidia. Unaweza hata kutaka kufuatilia maombi ya msaada wa gumzo kwenye kurasa za nakala au kutumia programu ya ufuatiliaji wa simu na nambari tofauti kupiga ili uweze kufuatilia utendaji wa kifungu.
  4. Wakati wa Azimio - Programu ya Dawati ya Msaada na CRM zote zinakuruhusu kufuatilia tikiti za usaidizi kupitia azimio. Hakikisha timu yako sio kila wakati inaanza tikiti mpya kwa kufuatilia wastani wa idadi ya maombi kwa wakala, pia!
  5. Wito kwa Azimio - Kinyume cha kuridhika kwa mteja ni kuchanganyikiwa. Ikiwa mteja lazima arudi tena na tena kabla ya kupata habari anayohitaji, utawafukuza na kupunguza viwango vya uhifadhi wa wateja wako.
  6. Kuridhika kwa Wakala - Wafanyikazi wako wa msaada wa wateja ni damu ya shirika lako. Wateja mara nyingi hupata muda mwingi na wakala kuliko wanavyofanya na mauzo yako au timu ya uongozi. Hiyo inamaanisha kuwa hufanya hisia kubwa kwa chapa yako. Kuajiri watu wakubwa na uwasaidie kuendesha mafanikio ya kampuni yako. Wape nguvu ya kutatua shida bila hitaji la kuongezeka.

Mara tu unapopata vipimo hivi, unaweza kuendeleza ustadi wako kwa kufuatilia yako mteja uaminifu kutumia mchanganyiko wa alama yako ya kuridhika kwa wateja (CSAT), Net Alama ya Mwendelezaji (NPS), na Alama ya Jitihada za Wateja (CES).

Kuridhika kwa Wateja ni moja wapo ya dhana ngumu zaidi, isiyo ya kawaida kukamata na kupima. Kuridhika mara nyingi huwa machoni mwa mtazamaji, na ikiwa unatumia zana kama uchunguzi, unategemea data iliyoripotiwa ambayo inatoa upande mmoja tu wa hadithi. Kwa kuongezea, "kufanikiwa" kuna mambo mengi: Mteja anaweza kuwa na furaha kwa jumla, lakini kunaweza kuwa na wavunjaji wa makubaliano ambao wameumiza metriki zako za uhifadhi. Ritika Puri, Uuzaji.

Hapa kuna infographic kutoka kwa Salesforce, Kuwafanya wawe na Furaha: Jinsi ya Kufanya alama za Kuridhika kwa Wateja wako ziwe Skyrocket:

Huduma za Wateja na Metriki za Usaidizi

Douglas Karr

Douglas Karr ni CMO ya Fungua MAELEZO na mwanzilishi wa Martech Zone. Douglas amesaidia kampuni nyingi za kuanzisha MarTech zilizofaulu, amesaidia katika bidii inayofaa ya zaidi ya $5 bil katika ununuzi na uwekezaji wa Martech, na anaendelea kusaidia kampuni katika kutekeleza na kuelekeza mikakati yao ya uuzaji na uuzaji kiotomatiki. Douglas ni mtaalamu wa mabadiliko ya kidijitali anayetambulika kimataifa na mtaalam wa MarTech na spika. Douglas pia ni mwandishi aliyechapishwa wa mwongozo wa Dummie na kitabu cha uongozi wa biashara.

Related Articles

Rudi kwenye kifungo cha juu
karibu

Adblock Imegunduliwa

Martech Zone inaweza kukupa maudhui haya bila gharama kwa sababu tunachuma mapato ya tovuti yetu kupitia mapato ya matangazo, viungo vya washirika na ufadhili. Tutashukuru ikiwa ungeondoa kizuizi chako cha matangazo unapotazama tovuti yetu.