Masomo 3 kutoka kwa Kampuni za Wateja-Kweli

Masomo Kutoka kwa Kampuni za Wateja Centric

Kukusanya maoni ya wateja ni hatua ya kwanza dhahiri katika kutoa uzoefu bora wa wateja. Lakini ni hatua ya kwanza tu. Hakuna kinachotimizwa isipokuwa maoni hayo yanasababisha aina fulani ya kitendo. Mara nyingi maoni hukusanywa, kujumuishwa kwenye hifadhidata ya majibu, kuchambuliwa kwa muda, ripoti hutengenezwa, na mwishowe uwasilishaji unafanywa kupendekeza mabadiliko.

Kufikia wakati huo wateja ambao walitoa maoni wameamua kuwa hakuna kinachofanyika na maoni yao na labda wamehamia kwa muuzaji mwingine. Mashirika ya kweli ya wateja yanatambua kuwa wateja ni watu binafsi na hawapendi kutibiwa kama sehemu ya jumla. Wateja wanahitaji kutazamwa kama watu binafsi, sio nambari. Kwa kampuni zingine, hiyo ni kipaumbele, kama inavyothibitishwa na orodha ya mwaka ya Forbes ya Kampuni nyingi za Wateja. makampuni. 

Kampuni za wateja zinalenga wateja wao kwa laser. Badala ya kuendeshwa na wanahisa au mapato, kampuni hizi zinaweka wateja katikati ya kila uamuzi wanaofanya. Wanalenga wateja juu ya kuzingatia bidhaa. Ukubwa huo unaonekana katika huduma nzuri na uzoefu wa mshikamano wa wateja.

Blake Morgan, Mchangiaji Mwandamizi wa Forbes

Kwa kuzingatia kile kinachofanya kampuni hizi kufanikiwa sana kuwa za wateja, mifumo michache inakuwa wazi. Kuangalia mifumo hii kunaweza kusaidia katika kusaidia kampuni zingine kuimarisha uhusiano wao wa wateja.

Somo la 1: Pata Wafanyikazi Uko Ndani

Kampuni ya huduma za kifedha USAA, ambayo ni # 2 kwenye orodha ya Forbes ya 2019, inahimiza wafanyikazi kujifunza juu ya wateja ili waweze kutoa ushauri bora na mapendekezo ya bidhaa. Imelipwa kwa sababu USAA Score Promoter Score (NPS) ni mara nne ya alama ya wastani ya benki. USAA husaidia wafanyikazi kuelewa mitazamo ya wateja, kulingana na kifungu hicho Jinsi USAA Inavyooka Uzoefu wa Wateja Uvumbuzi Katika Utamaduni wa Kampuni Yake. Msaada huu ni pamoja na:

  • Kutoa maabara ya upatikanaji, ambapo wafanyikazi wanaweza kufikiria jinsi huduma zinaweza kuhitaji kubadilishwa kwa watu wenye ulemavu. Chukua skanning ya kuangalia, kwa mfano. Katika maabara ya ufikiaji, wafanyikazi wa USAA walitengeneza teknolojia ya kukamata kijijini inayowezeshwa na sauti ili watu ambao ni walemavu wa macho wasikie kilicho kwenye hundi wakati simu yao inakagua.
  • Kufundisha wafanyikazi wakati wa kupanda juu ya maisha ya jeshi tangu wateja wa USAA ni wanajeshi na familia zao. Mafunzo haya ni pamoja na kuandaa na kula MREs (chakula, tayari kula) na kuchimba visima nyepesi na sajenti wa kuchimba visima mstaafu. Jarida la mfanyakazi hutoa sasisho juu ya maisha ya kijeshi.

Wafanyakazi pia wanaweza kushiriki maoni yao juu ya jinsi ya kuboresha uzoefu wa wateja. Kila mwaka, wafanyikazi huwasilisha maoni kama 10,000; Mawazo 897 yaliyowasilishwa yamepokea hati miliki za Merika, kulingana na nakala juu ya utamaduni wa wateja wa USAA. Wakati wa Kimbunga Harvey mnamo 2017, msaada wa kampuni ya uvumbuzi wa wafanyikazi ulisababisha ukuzaji wa bandari mkondoni na kabla na baada ya picha za angani ili washiriki wa USAA watazame uharibifu wa nyumba zao kabla ya kuiona kibinafsi.

Kukubali sana umakini wa wateja, Mkurugenzi Mtendaji, watendaji wakuu, na timu ya uuzaji lazima ikubali kuzingatia kuboresha uzoefu wa wateja. Afisa Mkuu wa Masoko na watendaji wengine wakuu wanaweza kuhamasisha wengine katika shirika kwa kuanzisha umakini wa wateja kama kawaida na kuendeleza mipango ya wafanyikazi kuiunga mkono.
Kwa kuongeza, ninapendekeza kuchagua mfanyakazi ambaye anaweza kutenda kama bingwa wa wateja wa kampuni yako. Mtu huyu sio lazima awe mtendaji mkuu lakini lazima awe mtu mwenye nguvu ya kushawishi wengine na kuwawajibisha. Na wanapaswa kuwa na hamu ya kutenda kama bingwa wa umakini wa wateja na kujitolea kusaidia malengo ya huduma ya wateja wa kampuni. 

Somo la 2: Kubinafsisha Huduma kwa Wateja

Mnamo 2019, Hilton alipata Kielelezo cha Kuridhika kwa Wateja wa Amerika (ACSI) alama 80, ambayo ilikuwa alama ya juu zaidi na moja ilishirikiwa na hoteli moja tu. Wakati alama ya kuvutia, Hilton anachagua kutibu wateja kama watu binafsi badala ya idadi tu ya jumla. 

Mfano mmoja wa hii ni Chumba kilichounganishwa cha Hilton, kinachowezesha washiriki wa Hilton Honors kutiririsha burudani wanayoipenda, kuweka mapendeleo yao kwa vituo vya TV na joto la chumba, na kudhibiti TV, taa, na thermostat kupitia programu wanayopakua kwenye kifaa chao cha rununu, kulingana na brosha kwenye Chumba kilichounganishwa cha Hilton. 

Wageni wana udhibiti sawa na wao nyumbani, na hufanya uzoefu usioshikamana. Hii inatupa faida kubwa juu ya washindani wetu kwenye soko.

Meneja Mkuu wa Dari na Hilton

Kubinafsisha huduma kwa wateja inahitaji uelewa thabiti wa mahitaji na mahitaji ya mteja binafsi. Njia nzuri ya kumwingiza mteja katika mawazo ya kila siku ni kuanza mikutano ya uuzaji na mteja aliye juu ya ajenda. Wafanyakazi wanaweza kufanya hivyo kwa:

  • Kushiriki kile wamejifunza kutoka kwa mazungumzo ya hivi karibuni na mteja
  • Kuwa na mtu mwenyewe anayezungumza na mauzo au msaada ili kushiriki kitu kipya ambacho wamejifunza juu ya mteja
  • Kukopa njia ya Amazon ya kuuliza maswali haya juu ya maoni mapya: Ni nani wateja wameathiriwa na wazo hili? Kwa nini wazo hili litawafurahisha? Kukagua kipimo kipya au kilichosasishwa kwa wateja, kama vile NPS 

Somo la 3: Chukua Hatua Kwenye Maoni ya Wateja

workday, usimamizi wa kifedha na muuzaji wa programu ya usimamizi wa mitaji ya kibinadamu, ana alama ya kuridhika kwa wateja kwa 98% na anaiashiria kuwa ukweli mpango wake wa mafanikio ya mteja haikidhi uhusiano wa 'wastani', kulingana na chapisho la blogi ya Siku ya Kazi Mafanikio ya Wateja Maana yake Wastani Haina Kheri Nzuri Kamwe. Kampuni hiyo inahimiza wateja kusaidia kuathiri maendeleo ya bidhaa kwa kuwa mwanzilishi wa mapema au kujaribu kutolewa mpya kabla ya kupatikana sana. 

Tunaamini wateja wanaridhika zaidi wakati wanaweza kuchangia, na sisi ni bora zaidi wakati tunaweza kuwasilisha huduma mpya, marekebisho, na uwezo kulingana na maoni yako.

Afisa Mkuu wa Wateja Emily McEvilly

Wakati maoni ya hivi karibuni ya mteja ni mada nzuri kwa mikutano, hiyo haipaswi kuwa mara ya kwanza kwa maoni kujadiliwa. Utaratibu sahihi ni kujibu kwanza suala la mteja kwa kumpa mfanyakazi kutatua - ndani ya masaa 24 ikiwezekana - na kisha ushiriki maoni kwa kila mtu katika shirika. Maoni ya mteja yanapaswa kuwa wazi na kupatikana. Habari njema na mbaya zinapaswa kushirikiwa kwa uhuru.

Baada ya kushughulikia suala hilo, unapaswa kuchambua maoni ili kuona jinsi ilivyotokea na kujadili jinsi ya kuzuia masuala kama hayo kutokea baadaye. Hii itasababisha uelewa mzuri wa wateja wako na kutoa uaminifu zaidi kutoka kwa wateja.

Chukua Hatua Kuelekea Wingi wa Wateja

Kuwa shirika la kuzingatia wateja inahitaji kupata kila mtu kwenye bodi kutoka juu-chini, kuunda uzoefu wa kibinafsi wa wateja, na kukusanya na kujibu maoni ya wateja. Fuata mfano uliowekwa na kampuni hizi za wateja na timu yako ya uuzaji na shirika litasogea karibu na mteja wako na kuongeza uwezekano wa kupata na kuweka zaidi yao. 

Tembelea Alchemer Kwa Habari Zaidi

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.