Binadamu dhidi ya Chatbots: Ni Nani Atakayejali Huduma ya Wateja?

Binadamu dhidi ya Chatbots

Rudi mnamo 2016 wakati mazungumzo yalipokuwa maarufu kila mtu alisema watachukua nafasi ya mawakala wa kibinadamu katika idara za utunzaji wa wateja. Baada ya kukusanya uzoefu wa miaka 2.5 juu ya mazungumzo ya Mjumbe ukweli unaonekana tofauti leo.

Swali sio juu ya mazungumzo kuchukua nafasi ya wanadamu, lakini badala yake jinsi mazungumzo yanaweza kufanya kazi pamoja na wanadamu kwa mkono.

Chatbot tech ilikuwa ahadi kubwa mwanzoni. Kudai kujibu swali la wateja kwa njia ya mazungumzo, na kutoa usaidizi kama wa kibinadamu katika visa vya matumizi ya kurudia. Ilibadilika kuwa teknolojia katika hali yake ya sasa haiwezi kutekeleza ahadi hii. Chatbots ilifanya kazi na kiwango cha 70% cha kutofaulu,ambayo iliacha maswali ya wateja bila kujibiwa na kuunda uzoefu mbaya wa wateja.

Chatbot inashindwa

Facebook ilijibu haraka na kurekebisha matarajio juu ya mazungumzo. Badala ya kutumia mazungumzo ya maandishi wazi watengenezaji wa mazungumzo walihimizwa kujenga mwingiliano wa msingi wa sheria. UX ilirahisishwa kimsingi kwa wateja kugonga vifungo tofauti ndani ya Messenger UI. Facebook iliacha kutumia neno chatbot na sasa inaita bots hizi za kifungo uzoefu wa mjumbe. Kwa hoja hii, jukumu la mazungumzo yalibadilishwa kutoka kusimamia mazungumzo kuelekea kuunda njia za kujitolea (IVR kama) za maswali ya wateja wa Tier 1.

Kazi kuu ya mazungumzo yalibadilishwa kutoka kwa utunzaji wa wateja kuelekea kazi zinazohusiana na uuzaji. Chatbots hufanya kazi leo kama hatua ya kwanza ya kuwasiliana na wateja na kutegemea uingiliaji wa kibinadamu mara tu mteja anapohitaji kuwa ngumu zaidi.

pembetatu ya wanadamu wa bots

Na nadhani ni sawa kama hiyo!

Baadaye ya Huduma ya Wateja inayotegemea Soga

Baadaye ya utunzaji wa wateja wa mazungumzo yatakuwa suluhisho la mseto ambapo bots ziko katika mstari wa mbele na wanadamu ndio (mara nyingi hutumiwa) kuungwa mkono.

  • Boti zitafika kwa bidii kwa idadi kubwa ya wateja, na wanadamu watashughulika na miongozo inayostahili.
  • Bots itasaidia wateja kusafiri kwenye Maswali kama Maswali, na wanadamu wataingilia kati ikiwa swali la mteja ni ngumu sana.
  • Boti zitatoa njia nzuri za ugunduzi wa bidhaa, usaidizi wa mauzo kwa njia ya kutisha na wanadamu watashughulikia mazungumzo ya utunzaji wa wateja.

Majadiliano

Ni kawaida kwamba kampuni huhisi kushawishiwa kupuuza mazungumzo ikilinganishwa na gharama kubwa na mara nyingi hubadilika kwa wafanyikazi wa binadamu. Na ni sawa kugeuza kazi na mazungumzo ambayo hayakuhitaji uelewa wa kibinadamu. Lakini uelewa wa kibinadamu hauwezi kuendeshwa. Fursa muhimu za ukuaji wa chapa zinakaa katika kujenga unganisho la kihemko na wateja kupitia uzoefu wa kibinafsi. Ikiwa mteja anahisi utunzaji wa kibinafsi ataweza kununua tena. Kwa kuongezeka kwa gharama za upatikanaji wa wateja, unahitaji kuhakikisha kuwa wanunuzi unaopata wanarudi tena na tena.

"… Bora" ni kubwa kuliko "haraka."

Wakati wateja ambao walihisi kuwa chapa ilitoa huduma ya haraka, walikuwa na uwezekano mkubwa wa kushiriki sana mara sita. Wateja ambao walitoa alama nzuri ya chapa kwenye sababu za "watu" (kama adabu ya wakala wa utunzaji wa wateja na utayari wa kusaidia) walikuwa na uwezekano zaidi ya mara tisa kushiriki kikamilifu.

Changamoto ni pata usawa kati ya uvumbuzi na umuhimu. Funguo la kuweka tabasamu kwa uso wa wateja wako ni juu ya kupata usawa sawa kati ya kazi za kiotomatiki na utunzaji wa kibinafsi.

Kwa bahati nzuri, mazungumzo sio njia pekee ambayo teknolojia inaweza kusaidia wanadamu. Kuna njia rahisi za kuongeza uzalishaji wa mawakala wa binadamu na hivyo kuongeza jumla ya huduma ya kibinafsi ambayo wakala wa gumzo anaweza kuwapa wateja.

Athari za kutumia AI katika huduma ya wateja wa kijamii zinaweza kusababisha kupunguzwa kwa kazi za jumla za huduma kwa wateja. Badala yake, chapa zinaweza kutumia tija iliyoongezeka kutoa kiwango cha juu zaidi cha huduma na saizi sawa ya timu. AI husaidia wakala wa mazungumzo na maarifa yote muhimu ya nyuma ili kujibu maswali ya kisasa zaidi ya wateja.

"AI itakuwa teknolojia ya kuweka meza, muhimu kwa kampuni yoyote ambayo inataka kubaki na ushindani katika nafasi ya huduma kwa wateja."

Forbes

Ujifunzaji wa mashine unaweza kuongeza uwezo wa wakala wa gumzo kwa njia ambayo inawaruhusu bado kuweka makali yao ya kibinafsi. Lengo letu katika Chatler.ai ni kuokoa wakati wa mawakala wa soga, kwa kufanya maarifa ya gumzo kupatikana zaidi, na kupendekeza majibu yanayofaa zaidi kwa mawakala wa soga kwa maswali ya watumiaji. Chatler.ai inachukua nafasi ya kazi isiyo na tija na inayorudiwa ya "pata-nakala-kuweka" ya mawakala wa soga kwa kufanya kazi nzito ya kuinua badala ya wanadamu. Algorithms nzuri zinaweza kuchambua historia za mazungumzo na kupendekeza majibu ya maswali yanayoulizwa mara kwa mara. Wanadamu hufanya uamuzi wa mwisho na kuongeza mguso wa kibinafsi kwa kila ujumbe kuhakikisha kuwa mteja anahisi anathaminiwa. Teknolojia ya kujifunza mashine ya Chatler.ai husaidia chapa kutoa majibu ya haraka, sahihi, na thabiti ya utunzaji wa wateja.

Mzungumzaji

 pamoja Chatler.ai unaweza kudhibiti idadi iliyoongezeka ya mazungumzo ya utunzaji wa wateja na timu hiyo hiyo. Wacha wanadamu wasimamie mazungumzo ambayo ni muhimu. Wacha AI ikusaidie hata kama mazungumzo yanakwama.

Pata maelezo zaidi kuhusu jinsi Mzungumzaji inaweza kukusaidia leo kutoa uzoefu mzuri wa wateja na kuongeza uaminifu kwa mteja na ununuzi.

Jisajili kwa Akaunti ya Gumzo la Bure

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.