Jinsi ya kuchagua Njia bora za Mkakati wako wa Msaada kwa Wateja

wateja Support
Muda wa Kusoma: 8 dakika

Pamoja na ujio wa ukadiriaji wa biashara, hakiki za mkondoni, na media ya kijamii, juhudi za msaada wa wateja wa kampuni yako sasa ni muhimu kwa sifa ya chapa yako na uzoefu wako wa wateja mkondoni. Kusema kweli, haijalishi juhudi zako za uuzaji ni kubwa ikiwa msaada wako na uzoefu haupo.

Chapa kwa kampuni ni kama sifa kwa mtu. Unapata sifa kwa kujaribu kufanya mambo ngumu vizuri.

Jeff Bezos

Je! Wateja wako na chapa yako wanakosana kila wakati?

  • Licha ya kampuni yako kuzama meno yake katika idara ya Huduma kwa Wateja.
  • Licha ya kuridhisha na mara nyingi kuzidi matarajio ya mteja wako. 
  • Licha ya mipango yote ya bure (na ya gharama kubwa sana) ya kutoa na uaminifu unajitokeza kila wakati. 

Ikiwa majibu ya haya yote ni "ndio," lazima urudi kwenye ubao wa kuchora na pitia tena yako mkakati wa huduma kwa wateja. Ili kukuongoza pamoja, wacha tuelewe "kwanini" kabla ya "vipi" na tuangalie ni nini kinachosababisha wateja wako kujificha kwa "giza". Hapa kuna matukio mawili yanayowezekana:

Hali 1: Unafanya Njia Sana

Kama ya kukabiliana na angavu kama inaweza kuonekana, kuna kitu kama kufanya "kupita kiasi" linapokuja suala la huduma kwa wateja. Daima kuweka mizizi kwa vitu vyote 'vitendo,' tunaelewa kuwa haiwezekani kutoa msaada kwenye kila kituo au kuwa; popote 'kwa maana. Kuanguka kwa mtaji wa kibinadamu na gharama nyingi mara nyingi hutajwa kama sababu kuu za hii. Ili kufikia mwisho huo, mantiki inaamuru kuwa ni bora ukichagua njia sahihi ambazo zina maana kwa wateja wako. 

Kwa hivyo, ikiwa unahitaji, rudisha nyuma kwenye kituo ambacho hakikufanyi kazi. Lakini muhimu zaidi, fanya kwa uzuri. Neno la utendaji likiwa la neema. Hapa kuna orodha rahisi ya hatua unazoweza kuchukua ili kuhakikisha kuwa wateja wako hawaishii kukasirika na kutoridhika (kwa sababu ya mabadiliko ya ghafla na ya kuepukika ambayo yatakuja kwao):

  • Ingia kwenye yako mawazo ya mteja kuzuia changamoto / kufadhaika wanaoweza kukumbana nako. Kwa kukumbatia njia yenye huruma zaidi, unaweza kupunguza maumivu yao na kushughulikia kwa ufanisi wasiwasi wao.
  • Tekeleza mabadiliko kupitia hatua badala ya kuondoa zana za msaada wakati wote. Njia moja ya kufanya hivyo ni kwa kutoa chaguo mbadala za msaada na kuionyesha kwenye jukwaa kabla ya kuondoa aina yoyote ya msaada wa wateja.
  • Chagua zaidi chaguzi za msaada wa wateja za ubunifu na za kibinafsi mara tu vituo vimefungwa. Miongozo ya elimu inafanya kazi vizuri kuwashikilia wateja na kuweka chaguzi zote zinazopatikana kwao.
  • Pitisha zaidi mtindo wa mawasiliano wa moja kwa moja na waaminifu linapokuja suala la kuelimisha wateja kuhusu njia za msaada zinazopatikana. Kwa mfano, hii ndio chapa Kinsta inapeleka kwa wateja wao:

Kazi ya usaidizi mara nyingi inahitaji mawazo ya umakini, umakini na uchunguzi. Kuweka msaada mkondoni tu inaruhusu sisi kukusaidia vizuri kusuluhisha tovuti yako kwa haraka na kwa ufanisi zaidi, kwani wahandisi wetu wana uwezo wa kuzingatia nguvu zao zote katika kutatua shida zako za msaada na idadi ndogo ya usumbufu na usumbufu unaowezekana. Hii, kwa upande wake, inamaanisha kuwa maombi yako ya msaada hatimaye yatatuliwa haraka.

Kinsta

Fikiria msaada wa wateja kama safari na kutambua sehemu muhimu za kugusa ambazo zinawajulisha wateja juu ya mabadiliko yaliyofanywa kwa mfumo wa msaada. Hii ni pamoja na mifano kama vile kuelekeza kurasa za zamani za kutua kwenye jukwaa la jamii ambapo wateja wanaweza kupata nyenzo mpya na za kutia moyo juu ya maendeleo yanayoendelea ya chapa hiyo - inayohusiana na msaada au vinginevyo.

Kuondoa muhimu: Sema, "bora zaidi" sio bora kila wakati linapokuja suala la kutumia zana za kutoa huduma ya stellar ya huduma kwa wateja. Wakati mwingine, chaguzi chache na zinazolenga hufanya kazi vizuri na haraka. Pia, ni busara kuongoza wateja wako wakati wa 'mabadiliko' ambayo yanafanywa kwa njia ya mawasiliano wazi na bora na kutoa chaguzi mbadala za msaada.

Hali 2: Hauzingatii "Inatosha" kwenye Uzoefu wa "WABAYA" wa Usaidizi wa Wateja.

Wateja mara nyingi hupenda kampuni kwa matoleo yake ya kipekee, bei za ushindani, urahisi wa urahisi, na bidhaa bora, kati ya mambo mengine. Ni mara chache sana "uzoefu mzuri wa wateja" huja kwenye orodha ya sababu za kwanini wanapendelea chapa A kuliko chapa B. 

Walakini, ya kufurahisha, huduma mbaya kwa wateja mara nyingi ni moja ya sababu za msingi kwa nini wateja wanaacha kujihusisha na chapa. Mifano kadhaa ambazo zinakuja akilini: 

  • Foleni hizo zisizoisha za muda mrefu kwenye simu kutoka kwa mtoa huduma wa wateja.
  • Huo mkoba umepoteza tu njiani kwenda kwenye honeymoon yako.
  • Chumba cha hoteli cha fujo ambacho kiliishia kugharimu bomu kwenye kadi yako ya mkopo.

Orodha inaendelea… Haina kusema kwamba mifano hii yote inachukua uzoefu mbaya wa mteja ambao unahitaji uingiliaji wa haraka.

Kwa kweli, utafiti uliofanywa na Baraza la Mawasiliano la Wateja uligundua maelezo mawili ya kufurahisha ambayo yanapaswa kuwa sehemu ya mkakati wa wateja wa kila kampuni: Inadai kuwa:

Kuwapendeza wateja hakujenge uaminifu; kupunguza juhudi zao-kazi ambayo wanapaswa kufanya ili kutatua shida zao-hufanya.

Baraza la Mawasiliano ya Wateja

Hii inamaanisha ni kwamba kuongeza-thamani ya chapa yako inapaswa kuzunguka ili kupunguza wasiwasi wa mteja badala ya kutoa vitu vya kupendeza, visivyo na faida.

Kuongezea kwa kupatikana kwa kwanza, inasema:

Kutenda kwa makusudi juu ya ufahamu huu kunaweza kusaidia kuboresha huduma kwa wateja, kupunguza gharama za huduma kwa wateja, na kupunguza utapeli wa wateja.

Baraza la Mawasiliano ya Wateja

Kuondoa muhimu: Wateja wako tayari kulipiza kisasi kwa sababu ya huduma mbaya kuliko kampuni za malipo kwa huduma bora. Ikiwa chapa yako haifikiri kwa miguu yake na kupunguza kumbukumbu ya nyuma ya malalamiko hayo ya wateja ambayo yanaongezeka kila wakati, itashuka chini ya shimo la sungura - kutofufua tena.

Maswali Muhimu ya Kuzingatia wakati wa Kukubali Njia ya "Wateja-Kwanza"

Linapokuja suala la kukopesha msaada na sikio la huruma kwa wateja wako, kuna maswali muhimu ambayo yanahitaji ujasishaji na uchunguzi:

Njia ya Kuuliza ya Kiujumla Zaidi:

  • Wateja wako ni akina nani?
  • Je! Mahitaji / mahitaji yako ni nini?
  • Je! Unaweza kuorodhesha upendeleo anuwai wa idadi ya watu?

Njia Maalum Zaidi ya Kuuliza:

  • Kwa maoni ya mteja, jinsi "ya haraka" inavyohitajika wakati wa kujibu? Je! Ni sekunde 10, dakika 5, saa, au siku?
  • Ni aina gani ya kati unapaswa kutumia kama msingi wa aina ya swala / wasiwasi. Kimsingi, inahitaji kuweka mipaka kati ya maswala ambayo yanahitaji msaada wa simu na maswala ambayo yanaweza kushughulikiwa mkondoni. Kwa kawaida, mambo ya kifedha yanahitaji msaada wa simu kwa utatuzi wa haraka na mzuri.

Kidokezo kinachofaa: Linapokuja suala la kuelewa mteja wako, chukua hii kama sheria ya kidole gumba:

Sikiliza kile wateja wako wanakuambia - lakini sio karibu sana.

Changanyikiwa? Wacha tuchukue mfano. Tunachomaanisha ni kwamba wakati wateja wanaweza kuwa wanauliza msaada wa simu, wanachotaka ni jibu la haraka. Ili kufikia mwisho huo, inashauriwa sana kwamba timu yako ya usaidizi ipitie mafunzo ambayo inaweza kuwasaidia kushughulikia maswali ya mteja haraka na mapema.

Faida na hasara za Zana za Juu za Usaidizi wa Wateja: Mwongozo wa Haraka

Hakuna shaka kwamba linapokuja suala la huduma za wateja, kampuni tofauti huchagua mikakati tofauti - kwa msingi wa mahitaji yao, matarajio ya wateja, wasiwasi wa bajeti, na kadhalika. Pamoja, na chaguzi nyingi zinazopatikana leo, inaweza kuchanganyikiwa na kutisha kusema kidogo. Ili kukurahisishia mambo, tumeorodhesha faida na hasara za juu kwa njia kuu nne za msaada wa wateja zinazotumika leo, ambazo ni:

Msaada wa Simu:

Je! Ni "Wito Sawa" wa Kutolea Uzoefu wa Mteja Unaoangaza?

Faida za kutumia msaada wa simu:

  • Ni moja wapo ya aina maarufu na inayopendelea ya chaguzi za huduma kwa wateja kati ya chapa kote ulimwenguni.
  • Ni njia ya moja kwa moja ya mawasiliano ambayo haitoi nafasi ya makosa yoyote au kutokuelewana.
  • Mara moja na kwa usahihi hushughulikia wasiwasi na mhemko wa mteja.
  • Inafaa kutunza maswala tata na ya haraka zaidi ambayo wateja wanaweza kukumbana nayo.

Hasara ya kutumia msaada wa simu:

  • Inaweza kuonekana kuwa ya "kizamani" au imepitwa na wakati haswa kwa kizazi kipya kwani wanapendelea kutuma meseji kuliko kuongea.
  • Inaweza kusababisha shida kali na kuchanganyikiwa ikiwa wateja wataishia kusubiri kwa muda mrefu. Hii kawaida hufanyika ikiwa mawakala wana shughuli nyingi au ikiwa kampuni haina wafanyikazi.
  • Masuala ya kiufundi kama mtandao duni yanaweza kuzuia wateja kutoka kuomba msaada.

Msaada wa Gumzo:

Je! Kuwa "gumzo" Je! Kuna Uharibifu Zaidi kuliko Mzuri?

Faida za kutumia msaada wa gumzo:

  • Inatoa utatuzi wa hoja ya papo hapo na yenye ufanisi - wakati mwingine kama juu kama 92% kati ya wateja!
  • Ni mbadala ya bei rahisi kuliko msaada wa simu na hufanya kama msingi mzuri wa maarifa.
  • Inawapa mawakala / bots kuzungumza na watu wengi kwa wakati mmoja. Kwa kweli, data na CallCentreHelper inaonyesha kwamba karibu "70% ya mawakala inaweza kushughulikia mazungumzo 2-3 kwa wakati mmoja, wakati 22% ya mawakala wa msaada wanaweza kushughulikia mazungumzo 4-5 kwa wakati mmoja. "
  • Inasaidia kampuni kugeuza huduma na kutoa uzoefu wa kuongozwa zaidi kwa kujumuisha vipengee vya wakati ujao kama chatbot na kuvinjari kwa ushirikiano mtawaliwa.
  • Inatoa uwezo wa kufuatilia mazungumzo (mara nyingi kwa njia ya dashibodi) ambayo hufanya kama rejeleo linalofaa kwa siku zijazo kwa mtumiaji na mwakilishi wa mteja.
  • Inatoa nguvu kwa chapa kwani zinaweza kupata ufahamu wa thamani (uliotokana na vikao vya gumzo la moja kwa moja) kama tabia ya ununuzi wa watumiaji, malalamiko ya zamani, motisha ya mnunuzi na matarajio, nk na kuitumia kutoa huduma / matoleo bora.

Hasara ya kutumia msaada wa gumzo:

  • Kulingana na Kayako, majibu yaliyoandikwa ni ya kuchukiza kwa wateja wako. Watumiaji 29% wanasema wanapata majibu yaliyoandikwa yanayofadhaisha zaidi, na 38% ya biashara wanakubali.
  • Inaweza kusababisha utatuzi wa kuridhisha wa maswala ikiwa chatbot haiwezi kushughulikia wasiwasi wa mteja na inabidi ielekeze mtumiaji kwa wakala. Kwa kawaida, inaishia kuchukua muda zaidi na inaongoza kwa mteja aliye na kinyongo.
  • Inaweza kuongezeka haraka kutoka kuwa ya kupendeza na ya manufaa hadi kuwa ya kukasirisha ikiwa mialiko ya gumzo inatumiwa vibaya au hutumiwa mara kwa mara.

Ulijua? Takwimu na MarketingDive inadai kwamba watu zaidi ya 55 hurejelea msaada wa simu juu ya majukwaa mengine.

Msaada wa barua pepe:

Barua ndio Njia mpya ya Mawasiliano - Au Je!

Faida za kutumia msaada wa barua pepe:

  • Ni moja wapo ya aina ya mawasiliano inayotumiwa sana. Kwa kweli, data inaonyesha kwamba watu hutuma bilioni 269 barua pepe kila siku.
  • Inatoa nguvu kwa chapa kutuma maswali - usiku au mchana, siku 365 kwa mwaka.
  • Inatoa uthibitisho wa hiari, ulioandikwa (kwa ukosefu wa neno bora) kwa kumbukumbu ya siku zijazo ili kila mtu kila wakati awe kwenye ukurasa huo huo.
  • Inaongeza mara mbili kama fursa ya kugeuza maswali kama hayo kwa kutumia vifaa vya mazungumzo ya gumzo.
  • Inasaidia chapa kuwasiliana na wateja kwa njia iliyoboreshwa zaidi na isiyo rasmi. Unaweza pia kufuatilia mazungumzo ya zamani kwa urahisi zaidi.

Hasara ya kutumia msaada wa barua pepe:

  • Inaweza kusababisha makosa yasiyolazimishwa. Kwa mfano, barua pepe hii ya Amazon ilitumwa kwa watu ambao hawakutarajia mtoto na wengine walikuwa na shida za kuzaa! Kama unaweza kufikiria, hasira ya umma ilikuwa katika kilele chake. Kuangalia orodha za usajili wa barua pepe kiotomatiki kila sasa-na-basi ni lazima kuepusha ubaya kama hizi.
  • Inachukua muda mwingi tofauti na msaada wa simu.
  • Haitoi utatuzi wa maswali ya papo hapo kwani barua pepe huchukua muda mrefu kujibu. Hii ni mbaya sana kwani Utafiti wa Forrester unadai kwamba "41% ya watumiaji wanatarajia majibu ya barua pepe ndani ya masaa sita."
  • Inahitaji ujuzi mwingi kama vile uwezo wa kusoma akili ya mtumiaji na kusoma kati ya mistari. Mawasiliano ni ya moja kwa moja na inaweza kuchanganyikiwa. Kwa jumla, muktadha wa mawasiliano unaweza kupotea kwa urahisi kati ya ubadilishanaji wa barua pepe nyingi.

Msaada wa Media Jamii:

Je! Kuwa na Uwepo wa Mtandaoni ni Boon au Bane?

Faida za kutumia msaada wa media ya kijamii:

  • Inatoa njia anuwai ambazo kampuni zinaweza kushughulikia wasiwasi wa watumiaji kama maoni ya chapisho, mazungumzo ya kibinafsi / ya moja kwa moja, na ujumbe wa kikundi. Inasaidia kufanya utafiti wa soko na kuelewa bora ya mtumiaji wako.
  • Kuwa ya umma kwa asili, inasaidia watumiaji kupata majibu ya maswali ambayo wanaweza kuwa nayo kama mtu anaweza kuwa ameyachapisha hapo awali. Bidhaa zinaweza kuunda kongamano la jamii ambalo linaunganisha watu wenye nia moja na husaidia kushughulikia maswali yao / wasiwasi.
  • Kwa kweli ni ya bure na inatoa fursa kubwa kwa kurudi nyuma kwa watumiaji.
  • Inaweza kutenda kama fursa nzuri kwa chapa kushinda uaminifu wa mtumiaji kwa njia ya watumiaji kutuma uzoefu mzuri. Bidhaa pia zinaweza kutumia ucheshi na kuwa wabunifu zaidi kushughulikia shida za watumiaji! Skyscanner inaonyesha hii kwa uzuri katika mfano ulioonyeshwa hapo juu.
  • Inaonyesha uwezo wa kampuni kubadilisha na kuzoea nyakati zenye nguvu kwani kuwa hai kwenye media ya kijamii ni lazima leo. Pamoja na kubwa kama utafiti wa MarketingDive unatabiri kuwa "Vijana wa miaka 25 na kimsingi walichagua media ya kijamii kama njia wanayopendelea ya mawasiliano kwa huduma ya wateja. "
  • Pia inawezesha ushiriki mkubwa wa mteja na husaidia chapa kujenga uhusiano mzuri na watumiaji.

Hasara ya kutumia msaada wa media ya kijamii:

  • Inaweza kuchafua taswira ya chapa ikiwa machapisho mengi hasi yanaonekana kwenye vikoa vya umma kama vile Facebook, Twitter, n.k Kuwa mkweli na anayekuja inaweza kusaidia kupunguza uharibifu kwa kiwango cha juu iwezekanavyo.
  • Ina hatari ya tabia isiyofaa (kwa mfano maoni ya uonevu / maoni ya kudhalilisha) na pia inaweza kusababisha hatari za usalama kama vile uvujaji wa habari au utapeli.
  • Inahitaji ufuatiliaji wa mara kwa mara na majibu ya papo hapo ili kuepuka mtego wa mteja.

Kufunga Thoughts

Kuwaambia reps kuzidi matarajio ya wateja kunaweza kutoa machafuko, kupoteza muda na juhudi, na zawadi za gharama kubwa.

Linapokuja suala la kuchagua zana sahihi za mawasiliano ya wateja, hakuna njia ya ukubwa moja ambayo bidhaa zinaweza kuchukua. Mashirika yanahitaji kuzingatia vidokezo kadhaa muhimu kama rasilimali zinazopatikana, bajeti na vikwazo vya wakati, mahitaji ya wateja na matarajio ya watumiaji, n.k ili kupata mkakati wa msaada wa mteja ambao hutoa kwenye akaunti zote:

  • Kwa kutoa huduma isiyo na mshono, isiyo na shida, ya kibinafsi, na chanya ya mteja kwa mtumiaji.
  • Kwa kuhakikisha kuwa mikakati hailipii kampuni - kifedha au vinginevyo.
  • Kwa kutoa ongezeko la thamani kwa washikadau wote wanaohusika - kutoka kwa wawekezaji na wateja kwa wafanyikazi wa kampuni na jamii kwa ujumla.

Silaha na habari hii yote, ni wakati wa kutembea na kutoa uzoefu wa wateja wasio na ujinga - ambao unaburudisha na kuelimisha wateja wote kwa wakati mmoja. Uko ndani? Tulifikiri hivyo.

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.