Hatua Saba za Kukutana na Uzoefu wa Mteja Muhimu na Kukuza Wateja Maishani

CRM na Uzoefu wa Wateja

Wateja wataondoka baada ya uzoefu mmoja mbaya na kampuni yako, ambayo inamaanisha uzoefu wa mteja (CX) ni tofauti kati ya nyekundu na nyeusi kwenye leja yako ya biashara. Iwapo huwezi kutofautisha kwa kukuletea uzoefu wa kustaajabisha na usio na bidii kila mara, wateja wako wataendelea kwenye shindano lako.

Utafiti wetu, kulingana na uchunguzi wa wataalamu 1,600 wa mauzo na masoko duniani kote, unasisitiza athari za CX kwenye mvutano wa wateja. Huku wateja wakiondoka kwa wingi - 32% duniani kote na 47% nchini Marekani - haishangazi kwamba CX ni kipaumbele cha juu cha biashara kwani ukuaji endelevu unategemea kupata haki.

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Kifungu hiki kinatoa hatua saba ambazo biashara zinaweza kuchukua ili kusaidia kufikia mahitaji ya CX na kukuza wateja maishani, kutatua Kubwa kwa Wateja Kujiuzulu

Hatua ya 1: Tambua Kwa Nini Wateja Wanaacha Biashara Yako

Mwaka jana, utafiti wetu wa uchunguzi wa kimataifa ulifichua kuwa mchujo wa wateja ulikuwa ukizigharimu kampuni za soko la kati wastani wa $5.5M kwa mwaka.

Katika utafiti wa mwaka huu, tuligundua kuwa 58% ya waliohojiwa walisema kiwango chao cha kuhama kwa wateja kimeongezeka katika kipindi cha miezi 12 iliyopita. 

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Ukweli wa kutisha ni kwamba kampuni nyingi hazijui hata zimepoteza mteja hadi baada ya kuhamia mikono wazi ya mshindani. Kushinda safari ya ndege ya mteja huanza kwa kujua wakati wateja wako katika hatari ya kutoroka. Hata hivyo, zaidi ya nusu wanakubali kwamba hawawezi kufuatilia, kuhesabu, au kuzuia mgawanyiko - na hawaelewi kwa nini wateja wanaacha safu zao kwanza. 

Kila mwingiliano wa mteja ni wakati madhubuti wa kutambua mapengo kati ya kile mteja anatarajia na kile anachopata. Utekelezaji wa michakato ya CX na ukusanyaji wa data ili kuziba pengo hili ni muhimu ili kuelewa uwezekano wa churn na kuchukua hatua zinazofaa ili kuboresha uhifadhi. 

Hatua ya 2: Tumia Mapungufu ya CX Kuongoza Vitendo vya Kurekebisha

Ndege ya mteja ni dalili ya kushindwa kwa shirika kutoa CX ya kulazimisha, thabiti na iliyobinafsishwa kwenye sehemu zote za mteja na katika kipindi chote cha maisha ya mteja.

Baadhi ya 80% ya viongozi wa mauzo na masoko wanaamini wateja wao huondoka kwa sababu ya ukosefu wa mawasiliano na ujumbe wa kibinafsi, unaofaa. 

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Katika hali halisi, hata hivyo, kuna njia nyingi za uzoefu zinaweza kupungukiwa na matarajio, ikijumuisha mawasiliano ambayo hayajaunganishwa, ujumbe mbaya, uzoefu wa huduma unaokatisha tamaa, na ukosefu wa imani kwa jumla katika chapa. 

Maarifa ni nguvu. Kadiri unavyojua maelezo zaidi kuhusu wateja wako, ndivyo inavyokuwa rahisi zaidi kuunda CX ya hali ya juu na iliyobinafsishwa katika mauzo, uuzaji na huduma. 

Mashirika yenye uthabiti yatasisitiza kuhakikisha kuna mwamko wa shirika wa pale yanapokosea, na kukiri mapungufu ya mchakato wa sasa ambayo yanaendelea, ili waweze kuchukua hatua muhimu za kurekebisha.

Hatua ya 3: Fahamu Umuhimu Mkuu wa Mwonekano Bora wa Data

Changamoto kuu kwa mashirika mengi ni kuwa na mtazamo usio kamili wa shughuli za wateja.

Robo tatu ya waliojibu (75%) katika uchunguzi wetu wanasema mtazamo mmoja wa mauzo, uuzaji, na huduma ni muhimu ili kutoa CX bora zaidi, lakini ukosefu wa miundombinu kama hiyo ya data unachochea mgogoro wa uhusiano wa wateja.

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Mashirika yanaweza kuwa na maelezo yanayohitajika, lakini hayawezi kuishiriki kikamilifu katika timu zote. Usimamizi wa uhusiano wa wateja ulioshirikiwa (CRM) mfumo wa data na mfumo wa kijasusi wa biashara huchochea maarifa yanayoweza kutekelezeka ambayo timu za mauzo, uuzaji na huduma zinahitaji kuchukua hatua madhubuti katika kila sehemu muhimu ya mguso katika safari yote ya mteja.

Hatua ya 4: Rahisisha Teknolojia Kutumia

Teknolojia inapaswa kurahisisha mambo magumu, lakini data yetu inapendekeza mara nyingi ni vigumu sana kutumia, na hivyo kusababisha matumizi ya chini na upotevu wa rasilimali.

Idadi kubwa ya wataalamu wa mauzo na uuzaji (76% ya wale waliohojiwa) wanasema kufadhaika kwao kuu na suluhu za jadi za CRM ni ugumu wao.

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Utumiaji ni suala muhimu, haswa katika nyakati ambazo wengi hutegemea zaidi teknolojia ili kufanya kazi zao za kila siku.

CRM lazima ipatikane zaidi, kumaanisha inapaswa kuwa rahisi kutumia kila siku na rahisi kusasisha, kupanua, na kunasa na kushiriki maelezo ya wateja. Mifumo ya hali ya juu ya CRM hutumikia maarifa yanayoendeshwa na AI, na kutoa muktadha bora kwa timu kuchukua hatua mapema - kwa hatua zinazofuata zinazofaa, kujua ni fursa zipi za kufuata, na kubinafsisha mwingiliano ili kuboresha matumizi na kukuza mapato. Zaidi ya hayo, CRM ya leo inatoa msimbo wa chini, uwezo wa kutokuwa na msimbo iliyoundwa kuweka mabadiliko mikononi mwa watumiaji wa biashara wasio wa kiufundi.

Hatua ya 5: Sawazisha Mchezo Wako wa CX kwa Mauzo ya Ubora Zaidi na Uzalishaji wa Kiongozi

Kuendesha uuzaji wa ubora wa juu kunaongoza kwenye bomba la mauzo ni muhimu kwa mafanikio ya biashara. Bado, kutoa miongozo iliyohitimu bado ni kazi ngumu kwa mashirika mengi.

Utafiti wetu unaonyesha kuwa zaidi ya nusu (54%) ya mauzo yanayotokana na uuzaji yanachukuliwa kuwa yana sifa duni au duni, na kusababisha juhudi kupotea na kupoteza fursa.

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Kwa kuwapa wauzaji maelezo kamili zaidi ya kuongoza, kushiriki historia ya safari ya wateja wao, kufuatilia viwango vya ubadilishaji, na kushiriki maarifa ya mapendeleo ya wateja, timu zinazoshirikisha wateja zinaweza kusawazisha mkakati wao wa kuzalisha na kutenda kulingana na miongozo muhimu zaidi.

Na ingawa viongozi wengi wa mauzo na masoko wanajua kuwa ni rahisi kuweka mteja aliyepo kuliko kumtafuta mpya, kubaki na mteja huyo kunaweza kuwa changamoto wakati matumizi hayalingani na matarajio.

Hatua ya 6: Kubali Kwamba Kuwasilisha Superior CX ni Kazi ya Kila Mtu

CX lazima iingizwe katika utamaduni wa kampuni ili kiwe lengo kuu la kila mtu, kupita hazina za idara. Shirika zima lazima lifanye kazi pamoja ili kuunda wateja kwa maisha yote. Jambo kuu ni mbinu iliyojumuishwa, kuandaa timu na maarifa chini ya paa moja la teknolojia.

Wakati 63% ya viongozi wa mauzo na masoko wanakubali kwamba milinganisho isiyo sahihi kati ya timu zinazowakabili wateja huzuia shirika lao kukuza biashara zao, ni wakati wa kuchukua hatua madhubuti kuvunja hazina za data za mahali pa kazi. 

Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Upatanishi mzuri wa shirika unasukumwa na mambo kadhaa muhimu, ikiwa ni pamoja na kuona na kutumia data husika, kuanzisha malengo na vipimo vya pande zote mbili, na kuunda mchakato wa kukabidhiana bila mshono ili kuboresha tija na kuhakikisha umiliki. Jukwaa lililojumuishwa la CRM huhakikisha kuwa mkono wa kushoto unajua kila wakati mkono wa kulia unafanya, na mchakato huanza hata kabla ya matarajio kuingia kwenye bomba.

Hatua ya 7: Tumia Akili Bandia Ili Kusaidia Kusogeza Upigaji wa CX

Ubunifu katika akili ya bandia (AI) wanaendeleza mashirika ili kubadilisha mwelekeo wao. Hawaangalii tena kwenye kioo cha nyuma cha data; badala yake, wanatazamia kuona maarifa yanayoweza kutekelezeka mapema. Haishangazi, kesi za uuzaji na uuzaji za AI zimeona viwango vya juu zaidi vya kupitishwa, kwani zinaweza kuathiri mapato moja kwa moja. Na kukiwa na data zaidi inayopatikana - hasa kutoka kwa chaneli za kidijitali - AI inaweza kuwezesha hali bora ya utumiaji kwa wateja, ushiriki wa kibinafsi zaidi, ubashiri sahihi zaidi na kufanya maamuzi bora. 

AI na CRM ni pairing asili; kupeleka AI huchukua faida ya data yako iliyopo ya CRM kwa kuibadilisha kuwa taarifa muhimu ambayo inaboresha ufanyaji maamuzi na kutabiri mahitaji ya wateja.

Wakati kampuni tisa kati ya kumi zinatumia AI leo, swali ni ikiwa zinaweza kupata thamani halisi kutoka kwa matumizi yake, na ni michakato ngapi inaweza kuboreshwa. Kesi za utumiaji wa suluhisho za AI zilizopitishwa sana ni pamoja na:

  • Barua pepe otomatiki (44%)
  • Ujuzi wa akaunti (40%)
  • AI ya Maongezi (36%)
  • Uongofu wa kiongozi (33%)
  • Utabiri wa karibu wa fursa (33%)

Wakati wa Kuboresha Uhifadhi wa Wateja ni Sasa

Mambo magumu sasa ni rahisi katika enzi ya mifumo ya kisasa ya Mfumo wa Udhibiti wa Mtandao inayoendeshwa na AI, ikiboresha ufanisi wa utendaji kazi na kutoa maarifa yanayoweza kutekelezeka ambayo ni muhimu kwa biashara kuendesha ushiriki na kutoa uzoefu ambao huwafanya wateja warudi kwa zaidi. Unapofuata hatua hizi saba, unaliwezesha shirika kutazamia na kukidhi mahitaji ya mteja wako. Matokeo ya mwisho ya juhudi hizi ni uwezo wa kutoa uzoefu wa kipekee wa wateja, na fursa ya kuvuka Kujiuzulu kwa Mteja Mkuu ili kuunda wateja maisha yote.

Pakua Ripoti ya Athari za CRM ya 2022

Unafikiri?

Tovuti hii inatumia Akismet kupunguza spam. Jifunze jinsi maoni yako yanasindika.