Clarabridge: Maarifa yanayoweza kutekelezwa kutoka kwa Kila Mwingiliano wa Wateja
Kama matarajio ya watumiaji kwa huduma ya wateja inavyoongezeka, kampuni lazima zichukue hatua kuhakikisha uzoefu wao wa wateja unabaki sawa.
Asilimia 90 ya Wamarekani huzingatia huduma kwa wateja wakati wa kuamua kufanya biashara na kampuni.
Marekani Express
Inaweza kuwa ngumu kutimiza lengo hili kwani idadi kubwa ya maoni yanayopatikana inaweza kuwa kubwa, na kusababisha Uzoefu wa Wateja (CX) timu kupoteza maoni na athari zinazohusiana na mwingiliano wa kila mteja. Kwa kuongezeka kwa mzunguko, mashirika katika tasnia zote yanageukia majukwaa ya usimamizi wa uzoefu wa wateja kuchambua mwingiliano wa wateja na kufunua habari ambayo inaweza kufahamisha sasisho za bidhaa, kuboresha juhudi za uuzaji na kukuza uaminifu wa wateja wa muda mrefu.
Usimamizi wa Uzoefu wa Wateja
Mashirika yamejaa maoni ya wateja-petabytes ya data kwa njia ya simu zilizorekodiwa na nakala, maelezo ya wakala, hakiki za mkondoni, ushiriki wa kijamii, ujumbe wa gumzo, barua pepe na uchunguzi.
Ndani ya mwingiliano huu na maoni, wateja huonyesha maoni, hisia au shida zinazohusiana na uzoefu wao na bidhaa, chapa au shirika, na nia yao ya kufikia. Takwimu nyingi hazitumiki kama chanzo cha ufahamu wa kiutendaji na kiushindani. Imehifadhiwa katika idadi kubwa ya faili za sauti au maandishi, ambazo hazijachambuliwa kwa urahisi na zana za jadi za biashara za ujasusi ambazo zimetengenezwa kushughulikia data iliyoundwa kama nambari na orodha.
Clarabridge, mtoaji wa suluhisho za usimamizi wa uzoefu wa wateja (CEM), hufanya kazi na chapa zingine kuu ulimwenguni kama USAA, Vera Bradley na United, ili kuondoa machafuko na ugumu wa maoni ya wateja. Kupitia AI yake, Clarabridge inajumuisha maoni ya wateja na mazungumzo kuwa kitovu kimoja kinaweza kuchambuliwa kwa kutumia uchanganuzi wa maandishi na hotuba bora zaidi ya Clarabridge na maarifa ya wakati unaosambazwa kwa wadau husika katika shirika lote.
Kulingana na Ripoti ya Wateja waliounganishwa wa Salesforce, 80% ya wateja wanasema uzoefu biashara hutoa ni muhimu kama bidhaa na huduma zake. Kwa kuzingatia, haijalishi kampuni yako inauza au kutoa, uzoefu wa wateja unaokumbukwa unaathiri viwanda vyote. Kwa sababu hii, Clarabridge inafanya kazi na taasisi za benki na kifedha, huduma za afya na watoa bima, bidhaa za watumiaji, rejareja, media na teknolojia, na kusafiri na ukarimu. Wateja ni pamoja na SharkNinja, Kitaifa, Adobe na Crate & Pipa.
Uchambuzi wa Clarabridge: Kuchambua Kila Sentensi ya Mafanikio ya CX
Ili kusaidia kuwezesha uzoefu wa mwisho wa wateja, wateja wa Clarabridge wanapata suluhisho mbili: Clarabridge Analytics na Clarabridge Shiriki. Kupitia Uchambuzi wa Clarabridge, kampuni zinaweza kwenda zaidi ya usindikaji wa lugha asili (NLP), hisia na uainishaji wa data ili kupima juhudi, hisia, dhamira na uchambuzi wa sababu za msingi kwa kutumia njia zote za msingi za sheria na ujifunzaji wa mashine kwa AI.
Kwa nini hii ni muhimu? Kampuni nyingi zinaweza kuwa na vipande na teknolojia ya kuchambua data hii lakini hazina suluhisho linalojumuisha yote ili kuelewa hisia, uchambuzi wa mada, utambuzi wa mada, nguvu ya kihemko au alama ya juhudi. Clarabridge anachambua habari hii yote ili kutoa maoni kamili kwa mteja. Clarabridge husaidia kampuni kufanya hivi kwa njia tatu:
- Jumuishi, uchambuzi wa njia zote - Sio zamani sana, wateja walikuwa na njia chache tu za kufikia chapa. Sasa, wateja wanaweza kupata chapa wakati wowote. Ikiwa ni simu, barua pepe, mazungumzo, tafiti, mwingiliano wa kijamii, ukadiriaji na hakiki au vikao, kampuni zina mengi ya kufuatilia. Kwa mashirika makubwa ambayo yanaweza kuwa na maeneo anuwai ulimwenguni, pamoja na vituo vingi vya mawasiliano, kupata kila mwingiliano na mteja ni changamoto. Ili kusaidia kukusanya maoni yote ya wateja mahali pamoja, Clarabridge inaunganisha na mamia ya vyanzo, pamoja na WhatsApp, Twitter, Facebook, rekodi za simu, barua pepe na zaidi.
- Uchanganuzi wa maandishi - NLP ni uwezo wa programu ya kompyuta kuchambua hotuba ya wanadamu kuamua lugha, muundo wa kisarufi, vyombo-kama vile majina, mahali na chapa-maneno na maneno yanayohusiana na lugha ndani ya sentensi. NLP ni muhimu kuelewa data kubwa kwani inatoa muundo kwa idadi kubwa ya maandishi ili iweze kuchambuliwa zaidi kwa mada, mada, mwelekeo na mifumo mingine ya maneno kwa mamilioni ya maingiliano. Clarabridge inachukua kuchambua data hatua zaidi na pia kuingiza uelewa wa lugha asili (NLU). NLU inataka kuelewa na kupata maana kutoka kwa lugha ya kibinadamu. Mbinu za NLU huchunguza maneno, vishazi na muktadha kutathmini mada, hisia, hisia, juhudi na sifa zingine za usemi. NLU ndio nguvu ya kuendesha uchambuzi wa maandishi. Kupitia NLU, kampuni zinapata uelewa mzuri wa kile wateja wanazungumza, wakipanga mandhari pamoja kwa uchambuzi rahisi, na kusababisha uamuzi wa haraka kwa uzoefu bora wa wateja.
- Personalization - Haijalishi idara, Clarabridge inafanya iwe rahisi kwa timu kuunda dashibodi za kibinafsi, ikivuta habari ambayo idara zinahitaji katika eneo moja kwa ufikiaji rahisi na ufahamu wa haraka. Kwa kuwa na dashibodi ya kibinafsi, idara katika kampuni zinaweza kushiriki maarifa na kuzigeuza kuwa hatua. Hii ni muhimu kwani wateja wanatarajia kuona mabadiliko yakifanywa haraka-sio kwa siku au miezi michache.
Shiriki na Clarabridge: Mkutano wa Wateja Wako Wapi
Kadiri vituo zaidi vya dijiti vinavyoibuka, wateja wanatarajia mawasiliano ya wakati halisi na kampuni. Hii ni rahisi kusema kuliko kufanywa. Kuweka wimbo wa mazungumzo anuwai, kwenye majukwaa mengi na wakati mwingine mawakala wengi, ni ngumu.
Kwa njia ya Shiriki kwa Clarabridge, kampuni zinaweza kuungana na wateja mahali zilipo na kutoa uzoefu bora wa wateja na ushiriki kupitia jukwaa kuu la mazungumzo. Jukwaa hutiririka mazungumzo kutoka kwa anuwai ya njia za mawasiliano zinazolingana na za mtandaoni pamoja na Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, barua pepe, makadirio na hakiki, vikao vya mkondoni, blogi na zaidi, ikiruhusu kampuni kuzungumza kwa urahisi na, kujibu, na kushirikisha wateja katika njia ambazo wateja hutumia. Jukwaa la katikati linamaanisha timu za huduma zinaweza kutazama ujumbe wote unaoingia, historia ya mazungumzo ya kufikia muktadha na kujumuisha mazungumzo kwenye vituo. Mazungumzo huwekwa lebo kiotomatiki na habari kuhusu mada, bidii, hisia, na zaidi. Clarabridge husaidia kampuni kushirikiana vizuri na wateja kwa njia tatu tofauti:
- Jibu kwa urahisi na kikasha cha pamoja - Kwa ufikiaji wa njia nyingi tofauti, inawezekana kwamba mteja angewasiliana na shirika kwenye jukwaa zaidi ya moja. Hii inaleta changamoto kwa mashirika kufuatilia maombi na mazungumzo tofauti kutoka kwa mteja. Kuwa na kisanduku cha pamoja kinachoruhusu timu za usaidizi wa wateja kuona kwa urahisi mazungumzo ya zamani ili kupata uelewa mzuri wa ombi la mteja. Hii pia husaidia kuzuia kumsumbua zaidi mteja ambaye anaweza kuwa tayari ameshiriki kuchanganyikiwa kwao na wakala mwingine. Kwa kuongezea, timu zinaweza kutayarishwa kwa kuwa na majibu ya awali ya makopo, templeti za miongozo ya kuchapisha na mipango ya shida ambayo inawaruhusu kupanga dharura zisizotarajiwa.
- Ufuatiliaji kamili wa SLA - Mikataba ya kiwango cha huduma (SLA) ziko katika kuhakikisha ubora, upatikanaji na majukumu. Walakini, ufuatiliaji wa SLA unaweza kuwa mgumu ikiwa kuna mawakala anuwai wanaohusika, ambayo mara nyingi huwa hivyo. Ili kuboresha metriki za utunzaji wa wateja, kama wastani wa muda wa kushughulikia (AHT) kwa kila kesi, kiwango cha kwanza cha azimio la mawasiliano (FCR) na kasi ya wastani ya jibu, timu lazima zipate habari zote sehemu moja na ziwe na uelewa wazi wa muda gani mteja ana nimekuwa nikingojea. Kipengele cha Mtazamaji cha Clarabridge kinajulisha timu kwa muda gani mteja amesubiri jibu ili reps wasikose wakati wao wa kujibu SLAs.
- Kuweka alama kwa moja kwa moja na kuelekeza nyakati za kujibu haraka - Mawakala mara nyingi husumbuliwa na kazi duni ambazo huchukua muda kutoka kusaidia wateja zaidi. Moja ya kazi hizi ni kuweka mada kwa mikono katika mazungumzo kusaidia mawakala kutambua mada kuu. Kupitia nguvu ya AI, timu hazipaswi tena kuweka lebo. Shiriki na Clarabridge hutambulisha moja kwa moja mada za mazungumzo ya kijamii na njia zinazotajwa kwa wakala sahihi, kwa wakati unaofaa. Kwa kufanya hivyo, mawakala wanaweza kuelewa haraka mahitaji ya mteja na kujibu haraka au kuipeleka kwa wakala bora kushughulikia kesi hiyo.
Matarajio karibu na uzoefu wa wateja yataendelea kuongezeka. Badala ya kuendelea na suluhisho la pamoja, kampuni zinapaswa kupata suluhisho moja la umoja ili kukidhi mahitaji yao.